Порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг в ООО МКК «ДВСК»
Общие положения
1.1. Порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг (далее – Порядок) разработан в соответствии с Базовым стандартом защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка (далее – Базовый стандарт), Федеральным законом от 02.07.2010г. №151- ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», Уставом ООО МКК «ДВСК» и определяет:
• общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг;
• требования к информационному обеспечению работы с обращениями;
• порядок приема и регистрации обращений;
• сроки рассмотрения обращений;
• формы и способы предоставления получателю финансовой услуги ответа на обращение.
1.2. Настоящий порядок принят в целях:
• обеспечения соблюдения прав и законных интересов получателей финансовых услуг;
• предупреждения недобросовестных практик взаимодействия с получателями финансовых услуг;
• повышения информационной открытости, а также повышения уровня финансовой грамотности и информированности получателей финансовых услуг о деятельности;
• повышения качества финансовых услуг.
1.3. Для целей настоящего Порядка используются следующие основные понятия:
• Договор об оказании финансовой услуги – договор микрозайма, договор поручительства, договор залога, договор ипотеки (включая все изменения и дополнения к вышеперечисленным договорам об оказании финансовой услуги), заключенный Получателем финансовой услуги.
• Обращение (далее - Обращение, Заявление) - направленное получателем финансовой услуги, представителем получателя финансовой услуги, Банком России или иным уполномоченным органом, или лицом в письменной форме на бумажном носителе или в виде электронного документа заявление, жалоба, просьба или предложение, касающееся оказания финансовых услуг.
• Официальный сайт - сайт в информационно телекоммуникационной сети "Интернет", содержащий информацию о деятельности Микрокредитной компании, электронный адрес которого https://mkkdvsk.ru/ включает доменное имя, права на которое принадлежат ООО МКК «ДВСК».
• Получатель финансовой услуги (далее – получатель финансовых услуг, заявитель) - физические лица, обратившееся с намерением получить, получающее или получившее финансовую услугу.
• Реструктуризация задолженности - решение в отношении задолженности получателя финансовой услуги, влекущее изменение порядка и (или) срока возврата и (или) размера задолженности, в том числе, уменьшение или неприменение неустойки (штрафа, пени) за несвоевременный возврат суммы займа микрозайма, рассрочка и (или) отсрочка платежа, отказ от применения мер по взысканию задолженности без ее прощения.
• СРО - саморегулируемая организация в сфере финансового рынка, объединяющая микрофинансовые организации, действующая в соответствии с Федеральным законом от 13 июля 2015 года № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка».
• Финансовые услуги - услуги по предоставлению микрозаймов получателям финансовых услуг.
1.4. Иные понятия и термины гражданского и других отраслей законодательства Российской Федерации, используемые в настоящем порядке, применяются в том значении, в каком они используются в этих отраслях законодательства Российской Федерации.
2 Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей финансовых услуг
2.1. При рассмотрении обращений получателей финансовых услуг руководствуется принципами доступности, результативности, объективности и беспристрастности, предполагающими информированность получателя финансовой услуги о получении микрокредитной компанией его обращения.
2.2. В случае возникновения у получателя финансовой услуги вопроса по применению законодательства Российской Федерации, регулирующего взаимоотношения сторон по договору об оказании финансовой услуги, обязана предоставить получателю финансовой услуги мотивированный ответ по существу такого вопроса и иные соответствующие разъяснения. При этом не вправе заниматься деятельностью, связанной с консультированием получателей финансовых услуг по вопросам применения методов и способов уклонения от уплаты долга и (или) избежания ответственности за его неуплату, а также по другим аналогичным вопросам. В случае обращения получателя финансовой услуги за устной консультацией предельный срок ожидания в очереди не может превышать 30 (тридцати) минут.
2.3. принимает обращения получателей финансовых услуг:
• в устной форме:
− по телефону: +7 9232469455 или непосредственно в офисе при устном обращении Получателя финансовой услуги;
• в письменной форме:
− посредством электронной почты lana.s4@mail.ru,
− по адресу местонахождения обособленных офисов компании, на почтовый адрес: РФ, 632122, Новосибирская обл., г. Татарск, ул. Пушкина, 100а, кв. 78.
− на сайте компании https://mkkdvsk.ru/podat-obrashchenie
2.4. Прием обращений получателей финансовых услуг осуществляется ежедневно в течение всего рабочего времени в соответствии с графиком работы.
2.5. Лицами, ответственными за предоставление разъяснения условий договоров и иных документов в отношении финансовой услуги, которую Получатель финансовой услуги намерен получить или получил с правами и обязанностями согласно их компетенции и в соответствии с установленным распределением должностных функций и обязанностей являются:
− Генеральный директор
− Руководитель службы экономической безопасности
− Заместитель Генерального директора
2.6. Ответственными за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг работниками являются Генеральный директор.
2.7. Работники, ответственные за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг имеют право:
2.8.1. запрашивать дополнительные документы и сведения у получателя финансовой услуги для всестороннего и объективного рассмотрения обращения;
2.8.2. требовать у работников предоставления документов, иной необходимой информации и письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовой услуги;
2.8.3. в случае необходимости обращаться непосредственно к директору с целью надлежащего рассмотрения обращений и, при необходимости, принятия соответствующих мер по исполнению в МКК требований Базового стандарта ЗПП;
2.8.4. не отвечать на обращение, полученное от имени получателя финансовой услуги, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги;
2.8.5. в случае возникновения сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги или полномочий представителя получателя финансовой услуги –проинформировать получателя финансовой услуги о риске получения информации неуполномоченным лицом;
2.8.6. предоставлять письменные ответы на обращения получателей финансовых услуг в качестве уполномоченных представителей МКК.
2.8. Работник, получивший запрос ответственного за рассмотрение обращений работника, обязан не позднее следующего рабочего дня предоставить запрашиваемые документы и информацию, либо в письменной форме изложить причины, по которым указанная информация не может быть предоставлена.
2.9. Ответ на обращение может быть подписан директором или ответственным за рассмотрение получателя финансовых услуг уполномоченным представителем.
2.10. В вышеуказанных целях Компания вправе привлечь третье лицо, осуществляющее соответствующие функции на основании гражданско-правового договора.
2.11. В целях информированности получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию заявления настоящий порядок размещен в открытом доступе в сети Интернет на официальном сайте ООО МКК «ДВСК» https://mkkdvsk.ru/poryadok-podachi-obrashchenij
2.12. Рекомендуемые формы обращений (заявлений) получателей финансовых услуг приведена в приложении к настоящему порядку.
3 Правовые основания обработки персональных данных
3.1. ООО МКК «ДВСК» и ее должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных настоящим Порядком, и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
3.2. . ООО МКК «ДВСК» обязана сообщать получателю финансовой услуги о фиксации взаимодействия с ним.
3.3. ООО МКК «ДВСК» обеспечивает хранение текстовых и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи, и иных видов взаимодействия с получателем финансовой услуги, составленных и полученных ею, в сроки установленные Законодательством РФ.
3.4. ООО МКК «ДВСК» обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных настоящим порядком в соответствии с действующим законодательством в сфере микрофинансовой деятельности.
3.5. Форма фиксации и хранения информации о взаимодействии с получателями финансовых услуг определяется исходя из технических возможностей.
4 Требования к информационному обеспечению работы с обращениями
4.1. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, действующим на основании нотариально удостоверенной доверенности, или адвокатом, ответ на такое обращение направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному получателем финансовой услуги при заключении договора микрозайма.
4.2. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем вправе не отвечать на такое обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги. Документами, подтверждающими полномочия на осуществление действий от
имени получателя финансовой услуги, являются:
− для физических лиц: простая письменная доверенность (если иная форма не предусмотрена договором об оказании финансовой услуги), решение суда о признании лица недееспособным (ограниченным в дееспособности) и нотариально заверенная копия решения органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем);
− для юридических лиц: оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью получателя финансовой услуги (при условии ее наличия согласно учредительным документам) и подписанная руководителем получателя финансовой услуги.
4.3. В случае подачи обращения в электронном виде, обращение и приложенные к нему документы должны быть подписаны простой электронной подписью или иным видом электронной подписи, определенным в договоре между получателем финансовой услуги.
4.4. Обращение получателя финансовой услуги должно содержать:
− в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый или электронный) для направления ответа на обращение;
− в отношении получателя финансовой услуги, являющегося юридическим лицом, полное наименование и место нахождения юридического лица.
4.5. В целях эффективного и своевременного рассмотрения заявление получателя финансовых услуг должно содержать:
− номер договора об оказании финансовой услуги, заключенного получателем финансовой услуги (при наличии);
− изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
− наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника, действия (бездействие) которого обжалуются;
− иные сведения, которые получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить;
− копии документов, в том числе подтверждающих изложенные в заявлении обстоятельства. В этом случае в заявлении необходимо указать перечень прилагаемых к нему документов.
− в отношении получателя финансовой услуги - юридического лица: полное наименование и место нахождения юридического лица, а также подпись уполномоченного представителя юридического лица,
− в отношении получателя финансовой услуги - физического лица: фамилию, имя, отчество (при наличии), личную подпись получателя финансовых услуг (его представителя), электронный и (или) почтовый адрес.
4.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного судебного решения.
4.7. Обращения получателей финансовых услуг, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов от уполномоченных государственных органов и органов местного самоуправления, саморегулируемой организации, касающихся получателя финансовой услуги и (или) его обращения.
4.8. ООО МКК «ДВСК» вправе отказать в рассмотрении обращения получателя финансовой услуги по существу в следующих случаях:
4.9.1. в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
4.9.2. в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
4.9.3. в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу, имуществу, жизни и (или) здоровью работников, а также членов их семей;
4.9.4. текст письменного обращения не поддается прочтению;
4.9.5. текст обращения не позволяет определить его суть.
5 Порядок приема и регистрации обращений,
сроки рассмотрения обращений
5.1. принимает обращения получателей финансовых услуг в соответствии с п. 2.3 настоящего порядка, - по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, по адресу, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, или иному адресу, указанному в договорах потребительского займа и (или) на официальном сайте.
5.2. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления. В случае поступления обращения в форме электронного документа, ООО МКК «ДВСК» обязана уведомить заявителя о регистрации обращения (далее - уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации обращения способом, предусмотренным пунктом 6.7 настоящего порядка.
5.3. Поступившее обращение получателя финансовой услуги регистрируется в «Журнале регистрации заявлений» следующем порядке:
− вносится дата регистрации и входящий порядковый номер поступившего обращения
− в отношении физических лиц -указывается фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовой услуги, направившего обращения, в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено обращение;
- лицо принявшее обращение
- вид обращения
- тема обращения
- дата ответа
- отметка о ходе и итоге рассмотрения обращения
5.4. ООО МКК «ДВСК» обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения работник, ответственный за рассмотрение обращений обязан направить заявителю ответ на обращение в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации обращения.
5.5. В случае если получатель финансовой услуги не предоставил информацию и (или) документы, необходимые и достаточные для рассмотрения обращения по существу, ответственный за рассмотрение обращений работник обязан запросить у получателя финансовой услуги недостающую информацию и (или) документы.
5.6. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения по решению директора, или уполномоченного им лица, вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 (десять) рабочих дней. обязан уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление (далее – уведомление о продлении срока).
6 Формы и способы предоставления получателю финансовой услуги
ответа на обращение
6.1. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
6.2. Если ответственный за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг работник полагает, что обращение должно быть удовлетворено и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит ответ получателю финансовой услуги, в котором приводится разъяснение, какие действия принимаются по обращению и какие действия должен предпринять получатель финансовой услуги (если они необходимы). Если ответственный работник полагает, что обращение не может быть удовлетворено и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то он готовит мотивированный ответ с указанием причин отказа.
6.3. В случае отсутствия ответа получателя финансовой услуги на запрос микрофинансовой организации, направленный в соответствии с пунктом 5.6 настоящего порядка, ответственный работник вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.
6.4. Если в случаях, предусмотренных пунктами 4.9.2 - 4.9.5 настоящего порядка, принимает решение оставить обращение без ответа по существу, заявителю направляется уведомление об этом решении в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня регистрации обращения способом, указанным в пункте 6.7 Порядка, с указанием причин невозможности рассмотрения обращения, по существу.
6.5. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в порядке, предусмотренном пунктом 6.4 Порядка.
6.6. В случае невозможности удовлетворить обращение, может предложить лицу, направившему обращение, альтернативные способы урегулирования ситуации.
6.7. Ответ на обращение получателя финансовой услуги, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляет заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора микрозайма, заключенного между ООО МКК «ДВСК» и заявителем. В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
6.8. В случае выявления ООО МКК «ДВСК» при рассмотрении обращения нарушения Базового стандарта или внутреннего стандарта, разработанного, согласованного и утвержденного в соответствии с требованиями Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка», направляет копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий, для осуществления саморегулируемой организацией в сфере финансового рынка контроля в порядке, предусмотренном статьей 14 указанного федерального закона, в день направления ответа на обращение заявителю.
6.9. В случае поступления в ООО МКК «ДВСК» из Банка России обращения, предусмотренного статьей 79.3 Федерального закона от 10 июля 2002 года № 86- ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», обязана рассмотреть его в соответствии с требованиями настоящей статьи, а также направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), предусмотренных настоящей статьей, в день их направления заявителю.
7. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг, по результатам анализа обращений
7.1. Общество предоставляет в ЦБ РФ на ежеквартальной основе, сведения о рассмотрении обращений получателей финансовых услуг в виде отчета, содержащего следующие данные:
1) количество поступивших обращений;
2) предмет обращений;
3) результат рассмотрения обращений (удовлетворено, не удовлетворено, удовлетворено частично).
2. Общество использует обращения в целях анализа уровня качества обслуживания, а также иных нефинансовых показателей, данные о которых можно получить в ходе анализа обращений, и не реже чем 1 (один) раз в год производит обобщение и типизацию обращений и принимает необходимые меры в целях повышения качества обслуживания получателей финансовых услуг.
Приложение1
к Порядку рассмотрения обращений получателей финансовых услуг
в ООО МКК «ДВСК»
От______________________________________________
(Ф.И.О.)
______________________________________________
(полное наименование заемщика)
(почтовый адрес с индексом)
(электронный адрес для направления ответа)
контактный телефон (городской, сотовый)
Обращение (заявление) получателя финансовых услуг по договору финансовой услуги №_______________от__________20_____г. (при наличии договора финансовой услуги)
1.___________________________________________________________________________________ суть заявления (изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства) 2. иные сведения, которые Получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3.___________________________________________________________________________________ перечень прилагаемых копий документов, в т.ч. подтверждающих изложенные в заявлении обстоятельства ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
(дата) (подпись) (фамилия, инициалы)
Приложение 2 к Порядку рассмотрения
обращений получателей финансовых услуг в ООО МКК «ДВСК»
ООО «МКК ДВСК»
Общество с ограниченной ответственностью Микрокредитная компания «ДВСК»
Адрес: НСО г. Татарск ул. Пушкина 100а/78 632122 ИНН 5453104198, ОГРН 1145476114717, р/с 40702810844060006947 в СИБИРСКИЙ БАНК СБЕРБАНКА РОССИИ БИК 045004641 кор/с 30101810500000000641, КПП 545301001, тел.:8(923)246-94-55
№ от « » 20 г.
на № от « » 20 г.
ОТКАЗ В РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ (ЗАЯВЛЕНИЯ)
ПОЛУЧАТЕЛЯ ФИНАНСОВОЙ УСЛУГИ
КОМУ:______________________________
______________________________
ООО МКК «ДВСК», действуя в соответствии с положениями базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации, настоящим сообщает об отказе в рассмотрении Вашего обращения на основании п.4.9 Порядка рассмотрения обращений получателей финансовых услуг, а именно (указывается причина отказа в рассмотрении заявления в соответствии с п. 4.9 «Порядка рассмотрения обращений получателей финансовых услуг в ООО МКК «ДВСК»: (в заявлении не указано / в заявлении отсутствует / в заявлении содержится / текст письменного заявления не поддается прочтению)
Вы вправе вновь направить в ООО МКК «ДВСК» свое заявление после устранения вышеуказанных (ой) причин (ы) отказа.
(должность / подпись, Ф.И.О. уполномоченного представителя ООО МКК «ДВСК»)
Приложение 3 к Порядку рассмотрения
ЗАПРОС ПОЛУЧАТЕЛЮ ФИНАНСОВОЙ УСЛУГИ
О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ДОКУМЕНТОВ (ИНФОРМАЦИИ)
КОМУ:_______________________________
________________________________
Для проведения проверки Вашего обращения (заявления) в ООО МКК «ДВСК» в связи с____________________________________________________________________________, действуя в соответствии с положениями базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации, прошу предоставить следующие документы (информацию), необходимые для установления фактических обстоятельств, в том числе для подтверждения данных, содержащихся в Вашем обращении (заявлении), в соответствии с приложением к настоящему запросу:
№ п/п - Наименование документа (информации)
Документы (информацию) прошу предоставить в срок до «____» ___________20___ г.
